???? 如何讓房產(chǎn)銷(xiāo)售公司倒茶的服務(wù)員也成為優(yōu)秀的推銷(xiāo)員？在２５日舉行的全球化與中國(guó)醫(yī)藥健康產(chǎn)業(yè)論壇，中歐國(guó)際工商學(xué)院教授柏維良（ＷＩＬＬＥＭＢＵＲＧＥＲＳ）向所有在場(chǎng)者提出這個(gè)問(wèn)題。來(lái)聽(tīng)報(bào)告的，多是國(guó)內(nèi)外一些大醫(yī)院的院長(zhǎng)。這些高等管理者們睜大眼睛，等待教授給出答案。
???? “很簡(jiǎn)單，每倒一杯茶就給一份報(bào)酬，”柏維良說(shuō)，“久而久之，服務(wù)員就知道客人的多少與自己的利益息息相關(guān)，自然而然就會(huì)笑臉迎客。”全場(chǎng)聽(tīng)眾對(duì)這個(gè)答案哄然大笑，若有所思。在柏維良的眼里，管理既不神秘，也不一定很正式宏觀，而是由許多細(xì)節(jié)組成的。為了說(shuō)明這個(gè)道理，他又講了幾個(gè)小故事。
???? 柏維良說(shuō)，只要是名醫(yī)鄭重為病人開(kāi)出的處方，哪怕是一顆水果糖，病人也會(huì)當(dāng)作靈丹妙藥。他要用這個(gè)例子證明：在許多情況下，醫(yī)院以良好的服務(wù)對(duì)病人心理進(jìn)行安慰，更甚于藥物的治療。“小孩子的手劃破了，大人會(huì)吹一吹，對(duì)他說(shuō)好了，小孩就覺(jué)得不疼了，”柏維良說(shuō)，“大人和小孩其實(shí)也沒(méi)什么不一樣，只不過(guò)長(zhǎng)得高一點(diǎn)。”
???? 專(zhuān)業(yè)管理人才都知道，只有競(jìng)爭(zhēng)才能促進(jìn)服務(wù)的改善。柏維良說(shuō)，他從小在荷蘭長(zhǎng)大。那時(shí)要看病，全社區(qū)只有一家醫(yī)院，“只此一家，別無(wú)分號(hào)”。到了醫(yī)院總要排兩個(gè)小時(shí)的隊(duì)。“兩個(gè)小時(shí)啊，而且排隊(duì)的都是病人。www.gushibaike.com排隊(duì)前不是病人的，排完隊(duì)也成了病人。”柏維良說(shuō)。
???? 在學(xué)校里，總有學(xué)生抱怨考試太多，為此應(yīng)付不暇。柏維良反問(wèn)他們，有沒(méi)有研究考試的規(guī)律和特點(diǎn)。“很多時(shí)候，我們忙于做很多事情，卻從不考慮怎樣做這些事。”他告訴那些學(xué)生，凡是拿不準(zhǔn)的選擇題，一般選最長(zhǎng)的選項(xiàng)，因?yàn)榻y(tǒng)計(jì)顯示最長(zhǎng)的選項(xiàng)是正確答案的幾率最高；凡是答不出的主觀題，一定要使勁寫(xiě)，寫(xiě)得長(zhǎng)長(zhǎng)的，“老師一看那么長(zhǎng)就不想看了，心想這學(xué)生總歸不錯(cuò)”。
???? 柏維良建議那些醫(yī)院的高級(jí)管理者，每周拿出半天的時(shí)間，去看望那些對(duì)醫(yī)院不滿(mǎn)的病人，甚至可以去他們的家探望。“一個(gè)不滿(mǎn)意的病人，提供的有效信息比一個(gè)滿(mǎn)意的病人多得多。”他先預(yù)告那些院長(zhǎng)們：“不要指望從一次拜訪中獲得很多信息，如果每次發(fā)現(xiàn)一個(gè)小信息，一年就會(huì)找到一些有用信息，這已經(jīng)很了不起。”日本豐田公司有一個(gè)口號(hào)：如果每年能對(duì)１％的事進(jìn)行１０％的改善，１０年就能征服世界。柏維良對(duì)此完全贊同。
